Cette intervention propose un retour d’expérience opérationnel sur la manière de structurer une organisation capable de délivrer une CX prédictive, en articulant efficacement équipes, data et usages métier. Marie-Christine Dall’Osto, Directrice de la Transformation, de l’Expérience Client et du Marketing chez Audiens, partagera les enseignements tirés de la transformation menée au sein de ce groupe de protection sociale de la création et de l’information. Face à des parcours B2B2E complexes, à 96 % de clients silencieux et à un fort besoin d’anticiper les signaux faibles d’insatisfaction, Audiens a déployé un modèle prédictif performant, couvrant 86 % de la base clients avec un taux de fiabilité de 82 %.
L’intervention montrera comment l’identification des drivers clés de satisfaction, l’activation des données dans le CRM, l’e-réputation et l’accompagnement des équipes commerciales permettent de mettre en place une Voix du Client proactive, transformant chaque irritant en levier de valeur et d’amélioration continue de l’expérience client.
